银行服务管理

营业网点服务标准化提升导入

 

培训对象

柜面人员、大堂经理、内管行长

课程目的

1、  增强员工主动服务意识，真心为客户服务

2、  巩固并提升网点标准化服务规范

课前要求

学员按照标准统一仪容仪表

课程大纲

一、现场考核

（一）晨会流程考核

（二）大堂接待流程考核

（三）柜面接待流程考核

二、网点标准化服务规范提升

（一）仪容仪表

（二）形体仪态

（三）表情神态

（四）接待礼仪

（五）电话礼仪

（课程中贯穿增强主动服务意识理念及案例1、服务是利润的源泉2、优质服务对企业的重要性3、优质服务带给个人的影响；备注：重点讲解实际案例）

培训对象

柜面人员、大堂经理、内管行长

课程目的

规范并提升网点服务环境，重点规范现金区及非现金区服务设施设备；以及规范并提升柜员服务接待流程。且在现场指导完成后，按照规范标准执行。

课前要求

学员按照标准统一仪容仪表

课程大纲

1、 导入网点服务设施设备管理的6S

2、优化并规范柜面服务流程

3、现金服务区服务设施设备规范

4、非现金服务区设施设备规范（标杆网点进行）