【课程目的】
通过课程理论教学与互动,让学员达到如下效果:
1、理解并意识到提升服务并不是银行的需要而是我们个人发展的需要
2、使服务标准不合规的学员了解如何提升服务规范行为,提升个人及企业形象;
3、让学员对服务流程及标准再一步进行巩固
4、让学员了解并掌握表情在服务中的重要性。
【课程大纲】
一、服务是企业的生命
1、服务是利润的源泉
2、服务是企业发展的需要
3、优质服务对银行的重要性
1)、抢占市场——树立服务品牌
2)、吸引客户——最大限度满足客户对服务的更高要求
3)、接受监管——规范服务、提升服务质量
4)、树立服务品牌是农商行发展的需要
5)、树立服务品牌是农商行人发展的需要
二、 打造一流的金融服务形象
一)、形象制胜---仪容礼仪细节
1、银行职员基本仪容
2、银行职员工作中的发型设计
3、银行职员的职业妆设计
4、工作中的手部注意细节
二)、为成功而打扮——着装礼仪细节
1、TPO 原则
2、商务着装如何为职场竞争力加分
3、女士(男士)穿衣细节讲究与搭配艺术
4、商务着装误区与禁忌
5、佩饰礼仪
6、袜的选择;鞋的选择;
三、大堂经理、一线服务人员肢体礼仪
1、站姿(开放式柜员的站立服务);
站姿:在晨会、与客户接触中应保持站姿端正,不双手抱胸、叉腰或插入衣(裤)袋。
2、柜台服务基本坐姿(开放式柜员与封闭式柜员);
坐姿:在营业场所应保持坐姿端正,不躺靠在椅子上。
3、柜台服务沟通服务肢体语言训练;
大堂经理与柜员的标准化流程
(1)业务邀请、迎送客手势
(2)双手递送、单据递交、签字指示
(3)亲和语言(封闭式)、专业用语(开放式)
四、柜面人员之社交礼仪细节
问候(称呼、礼节、握手鞠躬)
致意、
微笑
介绍(自我介绍、如何做好介绍人)
称谓
名片交换
握手、
接引(步行、乘车、搭乘电梯、)
电话礼仪(接电话、打电话)
座次
五、柜台服务沟通的礼仪
1、银行礼仪用语
1)语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2)问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
3)赞扬他人的技巧
4)引导、分流客户的语言技巧
六、银行服务礼仪的最高境界
一、尊重与感恩
二、用微笑装点您的职业形象
迷人亲切的微笑训练
三、会意的眼神训练
1、 视线的训练
2、 看的禁忌
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