银行服务管理

银行服务礼仪

 

课程主题

银行职员服务礼仪修炼

课程大纲

【课程目的】

通过课程理论教学与互动,让学员达到如下效果:
1
、理解并意识到提升服务并不是银行的需要而是我们个人发展的需要
2
、使服务标准不合规的学员了解如何提升服务规范行为,提升个人及企业形象;
3
、让学员对服务流程及标准再一步进行巩固
4
、让学员了解并掌握表情在服务中的重要性。

【课程大纲】

一、服务是企业的生命

1、服务是利润的源泉

2、服务是企业发展的需要

3、优质服务对银行的重要性

1)、抢占市场——树立服务品牌

2)、吸引客户——最大限度满足客户对服务的更高要求

3)、接受监管——规范服务、提升服务质量

4)、树立服务品牌是农商行发展的需要

5)、树立服务品牌是农商行人发展的需要

二、 打造一流的金融服务形象

一)、形象制胜---仪容礼仪细节
1、银行职员基本仪容

2银行职员工作中的发型设计

3银行职员的职业妆设计

4、工作中的手部注意细节

二)、为成功而打扮——着装礼仪细节
1
TPO 原则
2
、商务着装如何为职场竞争力加分
3
、女士
(男士)穿衣细节讲究与搭配艺术

4、商务着装误区与禁忌
5
、佩饰礼仪

6、袜的选择;鞋的选择;

三、大堂经理、一线服务人员肢体礼仪

1、站姿(开放式柜员的站立服务);

站姿:在晨会、与客户接触中应保持站姿端正,不双手抱胸、叉腰或插入衣(裤)袋。

2、柜台服务基本坐姿(开放式柜员与封闭式柜员);

坐姿:在营业场所应保持坐姿端正,不躺靠在椅子上。

3、柜台服务沟通服务肢体语言训练;

大堂经理与柜员的标准化流程

1)业务邀请、迎送客手势

2)双手递送、单据递交、签字指示

3)亲和语言(封闭式)、专业用语(开放式)

四、柜面人员之社交礼仪细节
问候(称呼、礼节、握手鞠躬)

致意、

微笑

介绍(自我介绍、如何做好介绍人)

称谓

名片交换

握手、

接引(步行、乘车、搭乘电梯、)
电话礼仪(接电话、打电话)

座次

五、柜台服务沟通的礼仪

1、银行礼仪用语
1
)语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2
)问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
3
)赞扬他人的技巧
4
)引导、分流客户的语言技巧

六、银行服务礼仪的最高境界

一、尊重与感恩

二、用微笑装点您的职业形象

迷人亲切的微笑训练

三、会意的眼神训练

1、 视线的训练

2、 看的禁忌